[발행 1156호] 건강한 대화

건강한 대화

 

우리는 대화를 통해 연결되고 소통한다.
대화는 역동적이고 상호적이며 포괄적이다.
대화는 우리가 소통하고,
관계 맺고, 상호작용하고,
다른 사람들을 변화시키는 방식을 발전시키며,
사고방식, 사건, 결과, 현실을
다른 사람들과 협동해서
빚어낼 수 있게 해준다.
 

<주디스 E. 글레이저, 김현수 옮김, ‘대화지능’ 중에서>

******************************************************************************************

글레이저는 대화지능(Conversational Intelligence)을
‘사람의 관계를 연결하고
함께 성장으로 이끄는
유일하면서도 가장 중요한
지능’이라고 정의합니다.

대화에는 상대를 ‘힘으로 지배하는 것’에서
상대와 ‘힘을 합하는 것’으로
바꿔주는 힘이 있다고 합니다.
다른 사람들과 비슷한 생각을 하고
같은 현실을 경험할 수 있도록
서로 보는 시각 사이의
현실적 간극을 메울 수 있는
정교한 능력을 준다는 것입니다.
그래서 대화는 인간관계, 결혼생활은 물론
기업의 성공과 실패를 가르는
가장 중요한 요인중의 하나가 됩니다.

글로벌 제약회사 ‘베링거인겔하임’의 경우
글레이저가 컨설팅한 후
영업사원들의 대화방식이 건강하게 바뀌면서
매출이 비약적으로 늘어난
대표적인 사례입니다.

글레이저가 ‘베링거인겔하임’을
컨설팅할 무렵 경쟁회사 40곳 중 39위에 머물렀습니다.
글레이저가 이 회사의 영업사원들의
대화를 면밀히 분석해 보니
고객인 의사들이 제품에 대한 질문을 하면
영업사원들은 한결같이 이를 컴플레인으로 생각하고
방어적으로 대처하고 있었습니다.
의사의 질문이나 걱정에 대해
‘별로 중요하지 않다’,
‘신경쓰지 말라’고 하면서
설득을 하고 있었던 것입니다.

이에 글레이저는 영업사원들에게
의사들의 질문을 이의 제기가 아니라
단순 추가 정보 요청이라고
받아들일 것을 조언하였고,
그 결과 1년도 채 되지 않아
동종업계와 고객 모두
베링거인겔하임의 영업부서가 최고라고
꼽기에 이르렀습니다.

서로의 신뢰를 갖게 하는 것이
건강한 대화입니다.
솔직하고 열린 자세, 배려와 공유,
상대방과의 공감, 상호 성장 지향,
진실을 바탕으로한 대화입니다.
<글 : 無心>